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那珂川市役所におけるカスタマーハラスメントへの対応
本市職員は、市民の皆さんの市政運営に対する意見や要望などの重要性を十分に理解し、その内容を誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心掛けています。
しかしながら、その過程において、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、職員の心身への悪影響や、市民サービスの低下につながる恐れがあります。
市は市民の皆さんからの意見や要望に対し、真摯に対応していくことを前提とした上で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に毅然とした対応を行っていきます。
カスタマーハラスメントの定義
行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当 該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当 該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当 該手段・態様により、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。
カスタマーハラスメントに該当する具体的行為
| 行為のタイプ | 行為の例 |
|---|---|
| 長時間拘束 |
・長時間（目安として1時間を超えるもの）の拘束、居座り、電話 ・長時間の拘束により業務に支障を及ぼす行為 |
| リピート型 |
・頻繫に訪問し、その度にクレームを行う ・度重なる電話 ・複数部署にまたがる複数回のクレーム |
| 揚げ足取り |
・電話対応での揚げ足取り ・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える ・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める ・一方的な市役所の落ち度に対してのクレーム ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て |
| 暴言・暴力型 |
・大声、暴言で執拗に職員を責める ・庁舎内で大きな声を上げて秩序を乱す ・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し ・侮辱、差別的な言動 ・殴る、蹴る、物を叩く、物を投げつける |
| 脅迫型 |
・脅迫的な言動、反社会的な言動 ・物を壊す、殺すといった発言による脅し ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し |
| 権威型 | ・優位な立場（市長や議員、元議員、元職員、地元住民の代表者等）にいることを利用した暴言、特別扱いの要求 |
| 正当な理由のない過度な要求 |
・言いがかりによる金銭要求 ・私物（スマートフォン、PC等）の故障についての金銭要求 ・難癖をつけた税/使用料/手数料等の未払い、代金の返金要求 ・制度上対応できないことへの要求（必要な手続きの拒否、不備/不当な手続きの許可など） ・施設設備等への過剰な要求 ・担当業務外の苦情（国、県、他市町村に関するもの等） ・自宅等の業務場所以外へ職員を呼びつける ・個人、上司、性別、年齢等、特定の職員を指名する対応要求 ・謝罪（口頭/文書）、土下座、職員の異動、辞職の要求 |
| 無断撮影・録音 | ・スマートフォンやカメラ等による職員や職場の無断撮影、録音 |
| SNSやインターネット上での誹謗中傷 |
・インターネット上の投稿（職員の氏名公開、写真、映像、音声等の個人情報や職員の対応状況等の流布） ・市役所や職員の信用を傷つける行為 |
| セクシャルハラスメント型 |
・特定の職員へのつきまとい ・職員へのわいせつな行為や盗撮 |
| その他 |
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り ・職員を誹謗中傷するビラの配布 |
カスタマーハラスメント行為への対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員の安全を優先し、対応の打ち切りや庁舎からの退去を求めるなどの必要な措置を講じます。
また、警察への通報や弁護士に相談するなど、組織として対応します。
